PORADNIK MAGPACKA – jak postępować z odbiorem przesyłki, która wskazuje znamiona uszkodzenia?

Rynek e-commerce cieszy się coraz większym zainteresowaniem. Warto jest więc być przygotowanym na to jak postępować w różnych sytuacjach, w przypadku gdy korzystamy z popularnych marketplace. Sprzedawcy coraz częściej przekazują logistyczną część procesu do firm realizujących usługi fulfillmentu, takich jak MAGPACK, stosujących dobre praktyki. Natomiast mniejsi sprzedawcy, zazwyczaj realizują obsługę logistyczną paczek we własnym zakresie. Większy operator logistyczny w e-commerce zapewne będzie miał szersze doświadczenie w zakresie zabezpieczenia przesyłek. Coraz częściej zdarza się jednak, że i mniejsi gracze działają równie skutecznie w temacie outsourcingu usług logistycznych.

Dlaczego tak wiele sklepów internetowych decyduje się, by oddelegować niektóre działania innemu koncernowi?

Logistyka e-commerce, powierzona specjalizującej się w tym firmie, niesie za sobą liczne korzyści dla sprzedającego. Przede wszystkim wiążę się to z ograniczeniem zbędnych kosztów zatrudnienia dodatkowych pracowników, odpowiedzialnych za te zadania, a także z ewentualnymi szkodami potrzebnych do tych celów sprzętów. Kolejną istotną korzyścią jest zyskany czas, który przekłada się na dokładniejszą obsługę sklepów internetowych w obszarach marketingu oraz opieki nad klientem. Dla wielu firm problematyczne jest również magazynowanie sprzedawanych produktów. Korzystając z usługi fulfillmentu zaprzyjaźnionej firmy, prowadzący własną działalność, zyskuje również magazyn e-commerce. Co sprawia, że nie musi się on więcej martwić o przestrzeń niezbędną do przechowywania towaru, a także o jego konfekcjonowanie. Gdy omówiliśmy już kwestie korzyści płynących z usług fulfillmentu, pragniemy również rozwikłać nurtujące wątpliwości związane z odbiorem uszkodzonych paczek. O tym w dalszej części poradnika.

Co zrobić jeżeli nasza paczka zostanie dostarczona jako uszkodzona?

Zakupy przez internet są niezwykle wygodne i w zasadzie ciężko jest już nam sobie wyobrazić powrót do jedynie tradycyjnego sposobu robienia zakupów. Wiąże się to jednak z pewnym ryzykiem. Wygląd przysłanego nam towaru niekiedy odbiega od naszych oczekiwań. Często jakość produktu okazuje się być gorsza niż się tego spodziewaliśmy albo otrzymujemy towar zupełnie inny niż ten, na który czekaliśmy, czy też jedynie część naszego zamówienia. Zdarza się również, że zamówiony produkt dotarł do nas uszkodzony. Jak należy się właściwie zachować w takiej sytuacji? Ponieważ temat ten budzi wiele sporów i wątpliwości, postanowiliśmy je dokładnie omówić. Jeżeli stan dostarczonej przez kuriera przesyłki budzi w Tobie jakiekolwiek wątpliwości – bezzwłocznie rozpakuj paczkę w obecności kuriera. Osoba dostarczająca naszą przesyłkę ma obowiązek, jeżeli zostanie to wyraźnie zaznaczone przez odbiorcę, poczekać na odpakowanie naszej paczki. Robimy to bezzwłocznie, bez zbędnego zatrzymywania kuriera. 

W jakim przypadku mamy pełne prawo rozpakować paczkę w obecności kuriera? Gdy:

– opakowanie zewnętrzne nosi znamiona perforacji kartonu/folii zabezpieczającej,
– bryła paczki jest zniekształcona,
– widoczne są nieciągłości taśmy klejącej,
– zawartość wydaje niepokojące dźwięki,
– paczka jest poszarpana lub silnie zabrudzona,
– przesyłka wygląda jakby była już wcześniej otwierana.

W każdym z tych przypadków posiadasz prawo do protokolarnego otwarcia swojej paczki!

Jak postępować w momencie gdy zawartość naszej paczki rzeczywiście okaże się być uszkodzona?

Jeżeli nasza wątpliwość się potwierdzi i zawartość paczki została naruszona podczas jej transportu – mamy obowiązek sporządzić protokół uszkodzenia na druku firmy kurierskiej z dokładnym opisem zastanej sytuacji i stanem przesyłki. Konieczny będzie również podpis kuriera. Dokument sporządzony w taki sposób będzie stanowił podstawę złożenia reklamacji. W innym przypadku nasze roszczenia zostaną automatycznie oddalone przez firmę kurierską.

Co jeśli pomimo zewnętrznych uszkodzeń zawartość paczki nie została naruszona?

W sytuacji gdy jednak okaże się, że zawartość przesyłki nie została w żaden sposób uszkodzona, a my nalegaliśmy na jej rozpakowanie, kurier także ma obowiązek spisania protokołu. W następstwie może skutkować to roszczeniami ze strony firmy kurierskiej argumentowanymi np. niepotrzebnym zaabsorbowaniem czasu przewoźnika i utrudnieniem pracy kuriera. Tego typu sytuacje jednak nieczęsto mają miejsce w momencie gdy podejrzenia przyjmującego paczkę są uzasadnione. Dlatego też, pomimo tej nieprzyjemnej ewentualności, gdy tylko pojawią się jakieś wątpliwości, zawsze warto od razu sprawdzić zawartość przesyłki. Zwłaszcza gdy wiemy, że wewnątrz paczki znajdują się cenne lub kruche przedmioty, podatne na uszkodzenia.

W jakich sytuacjach odpowiedzialność nie leży po stronie przewoźnika?

Firma kurierska nie ponosi jednak żadnej odpowiedzialności, w momencie gdy okaże się, że zawartość paczki nie została uszkodzona, a jedynie różni się od oczekiwanego przez nas towaru. Na ich barkach spoczywa jedynie bezpieczeństwo przewożonej przesyłki. Natomiast za przesłanie towaru niezgodnego z opisem odpowiada sprzedawca. W takim przypadku należy zwrócić produkt, zgodnie z polityką sklepu internetowego, w którym dokonaliśmy zakupu. Firma kurierska nie odpowiada również za szkodę spowodowaną nieodpowiednim zabezpieczeniem towaru przez sprzedającego.

Należy jednak pamiętać, że nie zawsze możemy żądać otwarcia paczki przez kuriera. Zgodnie z prawem Kodeksu Cywilnego oraz ustawą prawa przewozowego, kurier ma prawo odmówić nam otwarcia paczki przed pokwitowaniem, gdy nie ma ku temu konkretnych powodów, jak np. widoczne uszkodzenia przesyłki.